[摘要]：伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的“火爆”現(xiàn)象，汽車修理廠也如雨后春筍般地冒了出來(lái)，但是，中國(guó)汽修企業(yè)為什么只有不足40%的生存率?其中共同的最難解決的問(wèn)題是什么呢?是人才及其人才培養(yǎng)問(wèn)題!據(jù)權(quán)威部門預(yù)測(cè)：中國(guó)汽車維修業(yè)近兩年將需要80萬(wàn)從業(yè)人員，大部分從業(yè)人員需要接受正規(guī)的職業(yè)教育。與汽車“大眾化”、“普及化”進(jìn)程相匹配，修理市場(chǎng)也進(jìn)一步擴(kuò)大，因此對(duì)汽車修理人才需求也“水漲船高”。本文通過(guò)對(duì)中國(guó)汽修人才發(fā)展?fàn)顩r等方面進(jìn)行了解析，最后提出了培養(yǎng)現(xiàn)代汽修人才的有效途徑。

　　Abstract：Along with China's auto market is "hot" phenomenon, an auto repair shop also mushroomed to run out, However, China's auto repair business is why only less than 40% survival rate? Common most difficult problem is what? Talents and their personnel training According to authoritative estimates: China's auto maintenance industry the past two years, will need 800,000 employees, most of the practitioners need to receive formal Vocational Education. Car "popular" and "universal" process to match the repair market to further expand auto repair demand for qualified personnel "gone." This article by the Chinese automotive talent development, analytical, and finally the culture of modern automotive talent.

　　[關(guān)鍵詞]：汽車;維修;人才;培養(yǎng)。

　　Key words: motor vehicles; maintenance; personnel; culture.

　　中圖分類號(hào)：F407.471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

　　引言

　　自從2002年以來(lái)，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，汽車市場(chǎng)如日中天，如今，伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的“火爆”現(xiàn)象，汽車修理廠也如雨后春筍般冒了出來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年底中國(guó)的汽車保有量已經(jīng)超過(guò)2000多萬(wàn)輛，而中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)2000多萬(wàn)輛汽車的維修任務(wù)由33萬(wàn)多家汽車維修企業(yè)來(lái)承擔(dān)，汽修從業(yè)人員共240萬(wàn)，年產(chǎn)值近300億人民幣。目前，在中國(guó)能夠保持盈利的汽車修理企業(yè)不足40%，其中，特約維修中心的效益相對(duì)較好，中國(guó)有2000多家特約維修中心，盡管在數(shù)量上僅僅占1%，但其產(chǎn)值卻占整個(gè)行業(yè)的30%。另外約有30%的汽修企業(yè)處在盈利的邊緣狀態(tài)，剩下30%的就關(guān)停并轉(zhuǎn)或自生自滅了。以上的數(shù)據(jù)暴露出了一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：中國(guó)汽修企業(yè)為什么只有不足40%的生存率?其中共同的最難解決的問(wèn)題是什么呢?

　　是資金嗎?對(duì)于資金，火爆的汽車市場(chǎng)已使許多投資者紛紛搶進(jìn)該行業(yè)，成百上千萬(wàn)元級(jí)規(guī)模的4S店(即集整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)和維修保養(yǎng)于一體)不少，專修快修連鎖加盟千門萬(wàn)類，另外，還可以通過(guò)貸款或者合股的方式解決，而且開(kāi)辦維修廠的資金不是很大，或者有一塊地皮也可以作股。

　　是車源嗎?對(duì)于車源，目前中國(guó)的汽車保有量的增長(zhǎng)速度肯定會(huì)大于汽修廠的增長(zhǎng)速度，私家車是越來(lái)越多，而且，汽修廠可以通過(guò)各種關(guān)系、特色、服務(wù)和宣傳來(lái)吸引更多的車源。

　　是配件嗎?對(duì)于配件，現(xiàn)在各種國(guó)內(nèi)外的汽車均有配件代理商，還有廣大的汽車配件城做后盾，再加上網(wǎng)絡(luò)信息，所以配件的問(wèn)題非常好解決。

　　是設(shè)備嗎?對(duì)于設(shè)備，比如四輪定位儀、解碼器、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動(dòng)機(jī)分析儀、尾氣測(cè)試儀、電腦動(dòng)平衡機(jī)等等，在目前的每一年里，關(guān)于汽車的維修保養(yǎng)、檢測(cè)診斷、美容裝潢等設(shè)備的展示會(huì)各種各樣，異彩紛呈，而且，各種設(shè)備服務(wù)公司可謂應(yīng)有盡有。

　　業(yè)中也已嶄露頭角。從國(guó)際汽車維修行業(yè)看，維修行業(yè)技術(shù)資料查詢、故障檢測(cè)診斷、技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化，以達(dá)到全面普及的程度。

　　其實(shí)，中國(guó)汽車維修業(yè)共同難以解決的核心問(wèn)題就是人才，特別是高級(jí)人才!

　　議題一： 售后經(jīng)營(yíng)店的現(xiàn)狀

　　1、 全國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)銷售情況由2008年的“井噴年”到2011年開(kāi)始迅速下滑，所以各品牌4S店經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)已經(jīng)由銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，從而導(dǎo)致售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈;

　　2、 客戶選擇多樣化，并且期望值在逐漸增高，客戶在進(jìn)店維修保養(yǎng)過(guò)程中，在要求把車修好的同時(shí)，還要喝水，看電視，能上網(wǎng)。。。。。。，要求能夠在更高的層面得到認(rèn)可;

　　3、 價(jià)格參差不齊，相對(duì)于大眾等品牌，華晨對(duì)品配件供應(yīng)商管控能力低，致使售后配件市場(chǎng)價(jià)格、質(zhì)量多元化。

　　基于以上三點(diǎn)原因，導(dǎo)致華晨售后服務(wù)店盈利能力下降。

　　議題二：人才的管理

　　1、 現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，首先是人才的競(jìng)爭(zhēng)。

　　2、 人才的四大特點(diǎn)：

　　1〉 要有責(zé)任心;

　　2〉 要有正確的對(duì)錯(cuò)觀、是非觀;

　　3〉 要有感恩的心，厚德載物;

　　4〉 要有學(xué)習(xí)力。

　　3、 為減小人才流失對(duì)售后服務(wù)店的負(fù)面影響，建議管理中要程序化、模式化，關(guān)鍵崗位要有人才儲(chǔ)備。

　　4、 管理的含義：通過(guò)有效地使用人力、資金和物資(設(shè)備和工具)、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時(shí)保持并增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過(guò)程。

　　議題三 華晨之家的核心服務(wù)流程及操作要點(diǎn)：

　　華晨之家315服務(wù)內(nèi)容 1.1 三重保證：華晨之家能在最短時(shí)間內(nèi)，以最低的價(jià)格、最好的技術(shù)，給予進(jìn)站車輛最最完美的呵護(hù)。1.1.1 時(shí)間保證1) 所有進(jìn)站車輛，在技師完成問(wèn)題檢測(cè)后，技師必須給予車主明確的交車時(shí)間承諾;2) 車主可以在承諾時(shí)間范圍內(nèi)提車;3) 如果到時(shí)車主無(wú)法提車，無(wú)論任何原因，服務(wù)站必須免除該項(xiàng)維修的工時(shí)費(fèi)，并另行承諾時(shí)間。1.1.2 價(jià)格保證1) 站內(nèi)明顯位置公開(kāi)懸掛工時(shí)費(fèi)、備件價(jià)格的價(jià)格公示牌;2) 亂收費(fèi)舉報(bào)電話必須和價(jià)格公示牌一起懸掛;舉報(bào)電話：4008188333 服務(wù)站舉報(bào)電話:XXX-XXXXXXXX;3) 維修開(kāi)始前，即對(duì)維修全程進(jìn)行菜單式報(bào)價(jià);4) 如果車主發(fā)現(xiàn)價(jià)格超出公示范圍或者對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)，可以舉報(bào);查實(shí)后獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者超出收費(fèi)金額部分的10倍。1.1.3 技術(shù)保證1) “點(diǎn)將臺(tái)”：每個(gè)服務(wù)站所有技師資料(技術(shù)等級(jí)、專長(zhǎng)等)公開(kāi)懸掛;2) 車輛進(jìn)站后，由車主根據(jù)資料選擇信得過(guò)的技師負(fù)責(zé)維修;3) 技術(shù)好的技師，會(huì)獲得更多的維修機(jī)會(huì)，這也是對(duì)維修技師方面的一種“優(yōu)勝劣汰”制度。1.2 一個(gè)機(jī)制：建立一個(gè)以用戶為核心，以100%用戶滿意度為目標(biāo)的監(jiān)督機(jī)制。1.2.1 隨時(shí)掌握用戶對(duì)售后服務(wù)的滿意程度與反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整工作方式改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,全面提升用戶滿意度;1.2.2 華晨之家認(rèn)為：99%=0，堅(jiān)持為您提供100%滿意度的服務(wù)。1.3 五項(xiàng)特色服務(wù)： 1.3.1 專業(yè)性 一套為用戶量身打造的高標(biāo)準(zhǔn)核心服務(wù)流程：1.3.2經(jīng)濟(jì)性 一路關(guān)懷，節(jié)油維護(hù)，省油又省心：1.3.3 便捷性 一張遍布全國(guó)近千家的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一部24小時(shí)服務(wù)電話：1.3.4 安全性 一流的配件品質(zhì)，高超的服務(wù)技能：1.3.5 主動(dòng)性 一次非常規(guī)的提醒，提醒您違章、車險(xiǎn)、車檢等信息;

　　1.4 流程就是執(zhí)行的順序，要簡(jiǎn)單有效，好執(zhí)行。

　　議題四 強(qiáng)化服務(wù)，提高客戶滿意度

　　1、營(yíng)銷講究終端制勝;

　　2、客戶滿意度是客戶期望和客戶體驗(yàn)之間的差別值;

　　3、服務(wù)站的核心是賣服務(wù)的，首先要改變重技術(shù)、輕服務(wù)的觀念，要把我們的每一次服務(wù)看成一次表演，把我們的服務(wù)商業(yè)化。

　　結(jié)束語(yǔ)： 通過(guò)調(diào)研，結(jié)合我們維修站的實(shí)際情況，我認(rèn)為要通過(guò)簡(jiǎn)單的管理，規(guī)范的行為，到位的服務(wù)，把每一個(gè)同客戶接觸的點(diǎn)職業(yè)化、商業(yè)化，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)接待和電話回訪這兩個(gè)工作環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，逐步提高!