在當(dāng)前快餐業(yè)的發(fā)展迅速，作為餐飲行業(yè)應(yīng)該如何來(lái)促使現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理模式呢?本文是一篇酒店管理論文。我們都知道“顧客是上帝”，任何一個(gè)企業(yè)在其長(zhǎng)期的生存與發(fā)展的過(guò)程中，顧客的需求總是占據(jù)這重要的位置，企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須積極迎合廣大顧客的需求，通過(guò)為其提供滿意的服務(wù)而獲得高效的利潤(rùn)，并贏得“回頭客”，即顧客的滿意與忠誠(chéng)。

　　摘要：隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的逐漸加快以及人們對(duì)食品健康及其在營(yíng)養(yǎng)方面的要求也越來(lái)越高，使我國(guó)的快餐行業(yè)以一種更新的局面呈現(xiàn)在世人面前，而在中式連鎖快餐企業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，其在經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題也被呈現(xiàn)出來(lái)。因此，文章有效分析了顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，進(jìn)而采取相關(guān)的措施以全面提高快餐企顧客的滿意度并有效培養(yǎng)其忠誠(chéng)度，以推動(dòng)我國(guó)快餐企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：快餐企業(yè)管理,企業(yè)管理發(fā)展,酒店論文投稿

　　如今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈化，如何有效提升本企業(yè)在市場(chǎng)中的份額已經(jīng)成為了眾多企業(yè)亟待解決的問(wèn)題，而快餐企業(yè)也是如此，必須采取有效地手段以提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。

　　論文網(wǎng)推薦：《現(xiàn)代企業(yè)》，《現(xiàn)代企業(yè)》緊跟中國(guó)改革步伐，和著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代節(jié)拍，探索建立現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)改革途徑，介紹企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理策略和傳播管理知識(shí)，反映企業(yè)及企業(yè)家呼聲，研討經(jīng)濟(jì)理論、傳播市場(chǎng)信息等。面向廣大企業(yè)，為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)家服務(wù)。具有理論性、實(shí)踐性、知識(shí)性、可讀性、資料性。

　　一、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

　　第一個(gè)明確“顧客忠誠(chéng)”這個(gè)名詞的研究者是科普蘭德，并很快就被人們認(rèn)可，引起廣大學(xué)者們的高度關(guān)注。Tucher(1964)首次對(duì)“顧客忠誠(chéng)”這個(gè)概念進(jìn)行了數(shù)字化的度量，而在1973年，Newman與Werbel也從排他險(xiǎn)的角度對(duì)“顧客忠誠(chéng)”做出了定義，認(rèn)為“品牌忠誠(chéng)就是重復(fù)購(gòu)買某以品牌，并只考慮改品牌，而你無(wú)需收集其它品牌的信息”。而“顧客滿意”這個(gè)概念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期的美國(guó)，此后在90年代中期有關(guān)“顧客滿意”的調(diào)查研究日益盛行。現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父就認(rèn)為“‘顧客滿意’指的就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品的可感知的效果同他的期望值經(jīng)過(guò)比較后所形成的愉悅感或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。然而，顧客的滿意與顧客的忠誠(chéng)，在本質(zhì)上其實(shí)是兩個(gè)不同的概念。其中，“顧客滿意”代表的是一種心理的活動(dòng)，是顧客對(duì)利得與利失兩者之間感知的平衡，也可被稱為“顧客價(jià)值”，當(dāng)感知效果比期望值要低時(shí)，顧客必然會(huì)產(chǎn)生不滿或抱怨，而當(dāng)所感知的效果明顯要高于期望值時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生高度的滿意感，進(jìn)而在以后的消費(fèi)中對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)反復(fù)的購(gòu)買。而“顧客的忠誠(chéng)”指的就是其需求得到充分的滿足后形成了一種對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的一種信任與依賴的情感，并在之后的消費(fèi)中還需反復(fù)的購(gòu)買與使用的一種的行為，是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上并在層次上有所加深的一種反映。因此，我們可以認(rèn)為，顧客的滿意是顧客忠誠(chéng)的前提條件，當(dāng)他們對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)滿意時(shí)，就會(huì)將其推銷到其他人群中，從而提高該產(chǎn)品或服務(wù)的知名度與企業(yè)的形象。

　　二、提高顧客滿意度的相關(guān)措施

　　一直以來(lái)，人們對(duì)于中式快餐的理解雖有所不同，但無(wú)外乎都認(rèn)為其具有大眾化、方便且節(jié)約時(shí)間特點(diǎn)，從而使我國(guó)的快餐行業(yè)始終保持著快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，特別是一些知名的快餐連鎖企業(yè)。然而，隨我國(guó)快餐企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭的日趨強(qiáng)烈，其在經(jīng)營(yíng)中面臨的問(wèn)題也日益凸顯，如連鎖快餐企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化難度較大，人力資源也比較匱乏以及行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)激烈等，這些都影響著新興快餐行業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)于快餐企業(yè)來(lái)說(shuō)，特別是新興的快餐行業(yè)，有意識(shí)、有計(jì)劃的采取各種措施以全面提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度是其今后長(zhǎng)期的發(fā)展中必須認(rèn)清并解決的一個(gè)問(wèn)題。

　　(一)創(chuàng)建品牌，樹(shù)立企業(yè)的形象。眾所周知，真功夫、麗華以及馬蘭拉面等一些中式快餐企業(yè)能夠在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就是因?yàn)槠湓陂L(zhǎng)期的發(fā)展中創(chuàng)建了屬于自己的品牌。因此，對(duì)于任何一家快餐企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)屬于自己的品牌對(duì)全面提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度有著巨大的作用。而一個(gè)商品的品牌并不僅僅就是指商品的名稱，它還包括了該項(xiàng)產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)等各方面的承諾，并賦予一定的象征意義，向顧客傳達(dá)著一種生活方式，進(jìn)而影響到顧客的生活態(tài)度與觀點(diǎn)，最終為企業(yè)帶來(lái)更加久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益，可以說(shuō)一個(gè)企業(yè)若是擁有了品牌，那么它自然就擁有的了相對(duì)比較滿意固定的顧客。如在快餐店中，經(jīng)營(yíng)者可從店面環(huán)境以及快餐的口味等方面入手，徹底擺脫傳統(tǒng)觀念下所認(rèn)為的“快餐不健康、沒(méi)營(yíng)養(yǎng)”的想法，為顧客提供既方便又營(yíng)養(yǎng)的快餐，從而大大的提升顧客的滿意度，進(jìn)而提升其忠誠(chéng)度，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　(二)采取多元化的戰(zhàn)略以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所謂的“多元化戰(zhàn)略”就是指企業(yè)最大限度的增大其產(chǎn)品的大類與品種，并跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品或服務(wù)，以全面擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍與市場(chǎng)范圍，合理利用企業(yè)內(nèi)部的各種資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。如重慶德莊實(shí)業(yè)集團(tuán)就是一家集餐飲、食品以及物流產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)與餐飲文化研究于一體的現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)，并有著“天下第一大火鍋”的美稱，成為了我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)中前十名的企業(yè)。因此，對(duì)于其它快餐企業(yè)來(lái)說(shuō)，就可吸取德莊企業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，采取一體化的多角經(jīng)營(yíng)方法，將簡(jiǎn)單的快餐制作以及銷售領(lǐng)域拓展到對(duì)快餐制作的相關(guān)原材料的種植以及對(duì)原材料的深加工等多個(gè)領(lǐng)域，以從整體上提升快餐企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而吸引更多的顧客，并全面提高顧客的滿意度。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　對(duì)于我國(guó)的快餐行業(yè)也是如此，在其今后的發(fā)展中需要充分發(fā)揮自己的潛力，而企業(yè)經(jīng)營(yíng)者也需根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，從顧客的需求入手，采用多元化的發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)建出屬于自己的品牌，從而在整體上提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，最終推動(dòng)快餐企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。