下面是兩篇市場營銷論文范文，第一篇論文介紹了空調(diào)鼓風電機售后異響，論文分析了鼓風電機異常的兩種情況，分析了含油軸承鼓風電機結(jié)構(gòu)和滾動軸承鼓風電機結(jié)構(gòu)。第二篇論文介紹了商用車售后服務(wù)聯(lián)盟的發(fā)展，推動商用車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和行業(yè)健康發(fā)展。

　　《空調(diào)鼓風電機售后異響》

　　摘要：人們通過身體能直接感受到汽車空調(diào)系統(tǒng)好壞的就是制冷、制熱和噪音三個指標。隨著生活質(zhì)量的不斷提高，除要求空調(diào)系統(tǒng)制冷、制熱效果好和性能穩(wěn)定外，對運轉(zhuǎn)時風機噪音的要求也越來越高，不但要求整體聲音低，還要音質(zhì)好，尤其是沒有異常雜音。

　　關(guān)鍵詞：鼓風機;異響;轉(zhuǎn)軸;分析

　　1引言

　　汽車空調(diào)系統(tǒng)也不例外，它有國家標準和國際標準，但僅僅符合標準是滿足不了消費者要求的，下面所說的異響也是屬于噪聲的范疇。

　　2鼓風電機異常分析

　　根據(jù)16年度鼓風電機售后三包數(shù)據(jù)顯示，其中異響占了55%，不工作占了25%，其它占20%(見圖1所示)，由此可見異響問題尤為突出。由于電機有刷的存在，電機噪聲成了永恒的話題，也是電機廠制造水平的關(guān)鍵。圖1鼓風電機售后三包數(shù)據(jù)不工作異響其它2016年鼓風電機三包退貨原因及比例55%25%20%目前鼓風電機有兩種不同的軸承安裝結(jié)構(gòu)，比較常用的是含油軸承，另一種是滾動軸承(見圖2、圖3所示)。前者價廉，對機殼加工精度要求不是太高，可進行一定的調(diào)心作用;后者價格高，由于無法進行調(diào)心，對機殼加工精度要求很高，但具有阻尼小，機電響應(yīng)快，轉(zhuǎn)動平穩(wěn)、噪聲小等優(yōu)點。根據(jù)三包件拆機分析，不同的結(jié)構(gòu)其異響源也不同，前者異響主要來源于換向器與電刷間以及轉(zhuǎn)軸與含油軸承間;后者主要反映在滾動軸承所產(chǎn)生的異響上，下面就兩種結(jié)構(gòu)分別進行闡述。

　　3含油軸承鼓風電機結(jié)構(gòu)分析

　　由于機殼是拉伸件而非金加工件，機殼的同心度水平弱，用含油軸承可進行適當?shù)恼{(diào)整(見圖4所示)。但過差的同心度會造成轉(zhuǎn)子在定子中的氣隙磁場不均勻，使進入各線圈的電流不均勻，長時間工作后對電機換向器表面類似進行電腐蝕，給換向造成一定的困難，從而無法在換向器表面形成良好的換向膜，使其表面燒灼并形成凹凸不平表面，因此產(chǎn)生異響(見圖5所示)。

　　從三包返回件拆機分析中，此類現(xiàn)象比較多，當重新對換向器進行精車，再次進行原件裝配，異響全部消失，所以機殼制造水平對電機異響問題產(chǎn)生很大的影響。風輪偏擺大、不平衡量大以及老化能力差造成的變形使轉(zhuǎn)軸與含油軸承間產(chǎn)生的異響也占有一定比例(見圖6所示)。轉(zhuǎn)軸與軸承孔間采用的是間隙配合，正常工作情況下是能保證壽命周期內(nèi)其磨損在合理的范圍內(nèi)，但前端不正常的風輪會使電機產(chǎn)生較大的振動，轉(zhuǎn)軸在軸承孔內(nèi)跳動運轉(zhuǎn)，使軸、孔配合間隙加大并且失圓，從而逐步產(chǎn)生異響(見圖7所示),更嚴重會直接與殼體發(fā)生干涉，在故障件描述中經(jīng)常可以見到剮蹭殼體的情況。

　　4滾動軸承鼓風電機結(jié)構(gòu)分析

　　為了追求電機的更優(yōu)性能，滾動軸承鼓風電機得到大量推廣使用，但由于滾動軸承無法進行調(diào)心，這就對機殼的同心度水平提出了更高的要求，另外軸承的使用也必須嚴格按照規(guī)定進行，軸承游隙大小、油脂牌號、耐溫等級、油脂量、軸承室大小、軸承與軸的配合等關(guān)鍵指標的選擇，對電機壽命周期內(nèi)噪音產(chǎn)生重大影響。外三包件數(shù)據(jù)反映，軸承產(chǎn)生的異響占比達51%。從三包返回件中選取部分軸承返回軸承制造商實驗室進行分解分析，問題都指向其內(nèi)部支持滾珠轉(zhuǎn)動的保持架異常磨損(見圖8所示)。經(jīng)過對大量此類三包件的分析，其根本原因為：

　　(1)軸承室過大，轉(zhuǎn)軸帶著風輪使軸承運轉(zhuǎn)時產(chǎn)生劇烈跳動，與軸承室壁長時間撞擊致使保持架受損。

　　(2)軸承與轉(zhuǎn)軸過盈大，使軸承正常的游隙減小，造成內(nèi)部溫度超標使油脂迅速蒸發(fā)減少，而缺乏潤滑的保持架磨損加劇，在滾珠與保持架間就產(chǎn)生了異響。當然，機殼同心度不好，使軸承憋卡，也是加速軸承提早失效的原因之一。

　　5其他異響因素分析

　　正常電刷在工作時會在換向器表面留下一層均勻的薄膜，其不斷地被刷新，又不斷地形成，以保護銅排并降低磨損。但電刷制造過程很難保證質(zhì)地的均勻和硬度的一致性，偏軟的材質(zhì)有利于降低噪音，但影響性能及壽命，偏硬的材質(zhì)有利于提升電機壽命，但電機壽命周期中易產(chǎn)生異響噪音，售后退回件中電刷偏硬及粉末顆粒度大造成的異響也是異響問題的主要原因。由于電刷是斜面設(shè)計，在工作初期與換向器是線接觸，接觸面積非常小，并未反映出聲音的異常，隨著電刷的磨損，電刷與換向器接觸面積的增大偏硬的材質(zhì)以及較粗的粉末會與銅排產(chǎn)生異響。通過對此類問題的分析，其根本原因為：

　　(1)電機設(shè)計開發(fā)過程中未對電刷與換向器進行匹配驗證或匹配驗證不充分;

　　(2)電刷制造過程的攪拌與高溫燒結(jié)都會存在一定的差異性，尤其是燒結(jié)時爐膛中間與邊緣溫度的差異會導(dǎo)致電刷硬度差距比較大。圖9另外其它引起異響的因素：(1)滾動軸承電機滾動軸承無限位，在電機運轉(zhuǎn)的過程中前后滾動軸承距離變小，導(dǎo)致電機軸向竄動大，電機產(chǎn)生異響;(2)含油軸承電機毛氈內(nèi)含油量過多，導(dǎo)致碳粉堆積在換向器槽內(nèi)，換向器表面不平產(chǎn)生異響;

　　(3)風輪工作時葉片開裂，產(chǎn)生嚴重異響，大部分是由于熔接痕造成。

　　6結(jié)語

　　現(xiàn)在人們把汽車不僅僅作為一種承載工具，而更多的是駕駛樂趣和舒適感，空調(diào)鼓風機也是影響舒適性的主要因數(shù)之一，而目前直流有刷電機噪音問題也是制造商無法回避的、最頭痛的老問題。引起異響的原因有很多，以上是汽車空調(diào)鼓風電機異響問題中最主要、常見的癥狀。

　　作者：張平 王振宇 單位：上汽通用五菱汽車股份有限公司

　　《商用車售后服務(wù)聯(lián)盟的發(fā)展》

　　摘要：隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國商用卡車市場持續(xù)高速發(fā)展，商用卡車市場競爭進一步白熱化。目前各主流卡車廠家產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，商用車市場從產(chǎn)品的競爭開始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場的競爭。商用車服務(wù)聯(lián)盟，作為創(chuàng)新的售后服務(wù)模式，通過整合主機廠、經(jīng)銷商、服務(wù)商和配件商多方資源，共同服務(wù)于用戶，從而提高客戶滿意度，實現(xiàn)用戶、三網(wǎng)、廠家的多方共贏。本文主要闡述商用車服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建和發(fā)展，旨在為商用車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒作用。服務(wù)聯(lián)盟模式的發(fā)展在提升后市場廠商經(jīng)濟效益的同時，也可推動商用車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和行業(yè)健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：商用車;服務(wù)聯(lián)盟;滿意度

　　1引言

　　我國商用車售后服務(wù)的理論研究目前幾近空白，各主機廠家在售后服務(wù)上競爭也多限于在保修期限上做文章，對行業(yè)的實質(zhì)性提升影響不大。商用車服務(wù)聯(lián)盟是對傳統(tǒng)服務(wù)模式的改造和創(chuàng)新，是將傳統(tǒng)商用車售后服務(wù)的單兵作戰(zhàn)、被動服務(wù)，上升到協(xié)同共贏、主動服務(wù)，通過構(gòu)建快速服務(wù)響應(yīng)機制，提高商用車整體售后服務(wù)水平，從而實現(xiàn)提升客戶滿意度的目標。

　　2商用車服務(wù)聯(lián)盟的基本內(nèi)容

　　2.1商用車服務(wù)聯(lián)盟的定義

　　商用車服務(wù)聯(lián)盟，是指為提升商用車售后服務(wù)水平，以服務(wù)商為主體，聯(lián)合整車經(jīng)銷商和配件商組成的，旨在加強服務(wù)協(xié)同，并對聯(lián)盟成員的日常經(jīng)營活動進行管理和規(guī)范的組織。

　　2.2商用車服務(wù)聯(lián)盟的類型

　　(1)按聯(lián)盟服務(wù)區(qū)域范圍的大小，商用車服務(wù)聯(lián)盟可以分為全國服務(wù)聯(lián)盟、跨省級、省級服務(wù)聯(lián)盟和地市級服務(wù)聯(lián)盟。(2)按運輸干線組建的服務(wù)聯(lián)盟叫做交通專線服務(wù)聯(lián)盟。交通專線服務(wù)聯(lián)盟是根據(jù)車輛運輸線路的“起點—中途—終點”劃定范圍，圍繞固定線路運營車輛進行保障的服務(wù)聯(lián)盟。(3)按重點客戶的服務(wù)需求組建的大客戶專屬保障服務(wù)聯(lián)盟，常以某一大客戶車輛為主要保障對象，圍繞大客戶的保障需求，為其提供“私人定制”和“保姆式”服務(wù)。

　　2.3商用車服務(wù)聯(lián)盟章程和公約

　　2.3.1服務(wù)聯(lián)盟職責

　　(1)聽取、審議和執(zhí)行本聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)服務(wù)配件工作計劃，向主機廠匯報計劃進度和結(jié)果，提出改善建議;(2)參與制訂本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，提出本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)布局建議，根據(jù)服務(wù)聯(lián)盟成員的經(jīng)營情況，合理調(diào)整和劃分區(qū)域;(3)組織開展產(chǎn)品及服務(wù)調(diào)研，收集客戶意見，提出改進建議，形成議案提交主機廠家;

　　(4)對本區(qū)域經(jīng)營秩序進行規(guī)范管理，組織聯(lián)盟成員內(nèi)的信息互通、資源共享、技術(shù)協(xié)同、聯(lián)合營銷等活動，提升客戶滿意度的同時，改善聯(lián)盟成員盈利水平。

　　2.3.2服務(wù)聯(lián)盟的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)聯(lián)盟實行會員制，原則上主銷市場區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商、服務(wù)商和配件商均可加入服務(wù)聯(lián)盟。服務(wù)聯(lián)盟的最高權(quán)力機構(gòu)為會員大會，會員大會的職權(quán)包含：制定和修改章程、選舉聯(lián)盟理事會成員、審議理事會工作報告等。服務(wù)聯(lián)盟下設(shè)聯(lián)盟理事會，理事會是會員大會的執(zhí)行機構(gòu)，在閉會期間領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟成員單位開展日常工作，對會員大會負責。理事會設(shè)會長1名、副會長1-2名、秘書長1名、理事若干名。理事會人員由服務(wù)聯(lián)盟會員大會選舉產(chǎn)生，每屆任期兩年。

　　2.3.3服務(wù)聯(lián)盟議事規(guī)則服務(wù)聯(lián)盟每年召開兩次以上會員大會，遇到重大事項可臨時召開，每次全體會議須有三分之二聯(lián)盟成員出席方能召開，其決議須由三分之二的出席會員表決通過方為有效。服務(wù)聯(lián)盟單位代表在會員大會期間提交提案統(tǒng)一由秘書長交由大會公開審議和答復(fù)。閉會期間，服務(wù)聯(lián)盟成員提交提案交由秘書長組織理事會審議后予以答復(fù)。服務(wù)聯(lián)盟每次開會的提案和決議報主機廠備案。服務(wù)聯(lián)盟建立直通機制，服務(wù)聯(lián)盟成員有權(quán)利將涉及本聯(lián)盟的提案直接向主機廠提報，主機廠可劃撥給服務(wù)聯(lián)盟理事會討論處理。

　　2.4服務(wù)聯(lián)盟的宗旨

　　服務(wù)聯(lián)盟實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，腳踏實地地踐行“6A服務(wù)標準”，即A級理念、A級保障、A級專業(yè)、A級速度、A級貼心。通過“6A服務(wù)標準”，全面構(gòu)建快速服務(wù)響應(yīng)機制和服務(wù)、技術(shù)、配件協(xié)同平臺，共建優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)圈，提升客戶滿意度，實現(xiàn)各聯(lián)盟單位業(yè)績增長及效益改善。

　　3商用車服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)機制

　　3.1商用車服務(wù)聯(lián)盟實行首接負責制

　　商用車作為運輸工具，大多是“當?shù)刭徺I、全國使用”。車輛發(fā)生故障時，不管在當?shù)剡€是外地，客戶習慣性地聯(lián)系“當?shù)亟?jīng)銷商”。而“當?shù)亟?jīng)銷商”由于不具備超出范圍的服務(wù)能力，常常要求客戶聯(lián)系車輛故障所在地的服務(wù)站，客戶吃到首個“閉門羹”，感覺被“踢皮球”，不滿意因素開始積攢。為解決以上難題，主機廠建立了“售后事宜首接負責制”管理辦法，流程如圖1所示。服務(wù)聯(lián)盟的成立，實現(xiàn)了會員之間服務(wù)資源的互相調(diào)配，將每個服務(wù)商的服務(wù)能力實現(xiàn)了點到面的擴展。服務(wù)聯(lián)盟會員共享客戶信息，始終將客戶包圍在服務(wù)聯(lián)盟構(gòu)造的服務(wù)圈中。服務(wù)聯(lián)盟能夠更好得踐行“首接負責制”，以“接即負責、跟蹤到底、直至辦結(jié)”為核心，把“閉門羹、踢皮球”問題從根本上徹底消滅。

　　3.2商用車服務(wù)聯(lián)盟限時服務(wù)制

　　與乘用車不同，商用車作為生產(chǎn)工具，對服務(wù)時效性有著更高的要求。而在實際的服務(wù)工作中，服務(wù)商由于技術(shù)差異、配件儲備不充分等各方面原因，服務(wù)的時效性往往無法達到客戶要求。服務(wù)聯(lián)盟通過建立限時服務(wù)制、打造“高效服務(wù)圈”解決以上問題，主要思路和措施如下：如表1所示，服務(wù)聯(lián)盟區(qū)域范圍內(nèi)，聯(lián)盟成員執(zhí)行統(tǒng)一的限時服務(wù)標準，承諾服務(wù)時限。當某一服務(wù)商預(yù)估在承諾時限內(nèi)完成遇到困難時，可以協(xié)調(diào)聯(lián)盟其他成員幫助解決困難，調(diào)動聯(lián)盟內(nèi)的多方力量確保實現(xiàn)快速服務(wù)標準。

　　3.3商用車服務(wù)聯(lián)盟的區(qū)域、配件、技術(shù)及市場協(xié)同

　　針對商用車地區(qū)差異大、各地服務(wù)商之間信息溝通不足、缺乏協(xié)同、能力參差不齊、盲目無序競爭，以及商用車客戶普遍認為的“外地吃生”，擔心在外地服務(wù)被坑、配件不純正等問題，服務(wù)聯(lián)盟通過構(gòu)建信息互通和協(xié)同機制、統(tǒng)一服務(wù)標準予以解決，并以此循序推進，形成統(tǒng)一的服務(wù)文化。3.3.1區(qū)域協(xié)同(1)根據(jù)服務(wù)半徑范圍，劃分責任區(qū)域，以就近原則確定責任服務(wù)單位，各責任區(qū)域密切配合，確保服務(wù)無縫對接;

　　(2)在聯(lián)盟成員所管轄的責任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)故障車輛，收到客戶救援或聯(lián)盟理事會調(diào)度后須無條件按服務(wù)時限要求開展服務(wù)，不得以各種理由拒絕和推諉。

　　3.3.2信息互通

　　(1)建立服務(wù)聯(lián)盟成員通訊錄及24小時服務(wù)熱線，將通訊錄向運行在聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)布，便于客戶聯(lián)系;

　　(2)建立服務(wù)聯(lián)盟微信群，全體聯(lián)盟成員加入，借助互聯(lián)網(wǎng)工具方便信息的互動溝通，進行問題探討和經(jīng)驗交流;

　　(3)經(jīng)銷商成員銷售車輛后，需就車輛活動范圍情況向聯(lián)盟成員通報信息，以便開展服務(wù)對接和保障工作。

　　3.3.3配件協(xié)同(1)根據(jù)車型不同、零部件重要性及使用頻次，服務(wù)聯(lián)盟執(zhí)行配件分類交叉儲備制，會員單位劃分責任儲備清單，在資金投入不變的情況下，保證配件庫存和周轉(zhuǎn)最優(yōu)化;(2)聯(lián)盟成員統(tǒng)一使用服務(wù)配件管理軟件開展配件進銷存業(yè)務(wù)，確保賬實一致性，以實現(xiàn)配件庫存信息在線共享;(3)建立配件互調(diào)機制，當某一單位緊急缺件時，通過配件管理軟件查詢聯(lián)盟單位庫存信息，按照就近快速原則，聯(lián)盟單位如有儲備應(yīng)無條件支持。3.3.4技術(shù)協(xié)同(1)服務(wù)聯(lián)盟選派優(yōu)秀維修力量，成立技術(shù)專家小組。專家小組為聯(lián)盟成員提供技術(shù)咨詢、培訓、指導(dǎo)、故障會診和現(xiàn)場支持等服務(wù);(2)服務(wù)聯(lián)盟定期舉行服務(wù)技術(shù)交流會，加強成員間服務(wù)、技術(shù)交流，提升整體服務(wù)能力，并對轄區(qū)內(nèi)存在的技術(shù)問題進行集體診斷和改善。3.3.5價格協(xié)同聯(lián)盟單位服務(wù)流程、服務(wù)工時、配件價格等方面實施統(tǒng)一標準，聯(lián)盟單位間配件流轉(zhuǎn)的價格按主機廠的指導(dǎo)價執(zhí)行。對外銷售配件價格按主機廠的指導(dǎo)價給予一定的價格折扣優(yōu)惠，全面解除客戶異地服務(wù)的擔憂，實現(xiàn)區(qū)域服務(wù)一體化。

　　3.4服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和聯(lián)合營銷活動

　　根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可以把商用車服務(wù)分為三個層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)和感動服務(wù)。車壞了有地方修、能修好，屬于基本服務(wù);開展客戶關(guān)懷活動，車輛保養(yǎng)、維修更方便快捷，屬于滿意服務(wù);實行服務(wù)項目創(chuàng)新，主動提供多種增值服務(wù)，從客戶角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造價值，這是感動服務(wù)。

　　3.4.2創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計和服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)聯(lián)盟整合區(qū)域服務(wù)資源優(yōu)勢，協(xié)同主機廠，根據(jù)車輛全生命周期和客戶個性化服務(wù)需求，開發(fā)涉及多樣化的服務(wù)產(chǎn)品和方案，以滿足不同客戶的需求。如“延保服務(wù)包”、“包斷服務(wù)包”，這些服務(wù)產(chǎn)品面向客戶進行開發(fā)設(shè)計，突破了傳統(tǒng)的保內(nèi)保外服務(wù)界限，解決了客戶擔心車輛出保后服務(wù)保障跟不上等一系列“后顧之憂”，使客戶真正的放心用車。

　　3.4.3免費進行駕駛員培訓服務(wù)聯(lián)盟開展駕駛員培訓，促進科學用車，協(xié)同客戶、主機廠推進“百萬公里無大修”工程。“百萬公里無大修”是個系統(tǒng)性項目，不僅要有優(yōu)質(zhì)的整車產(chǎn)品，還需要用戶的科學使用和維護。實際使用過程中，車輛故障很大部分與駕駛員操作不當有關(guān)。為此，服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同主機廠積極開設(shè)“駕駛員培訓學校”，推出高水平駕駛員培訓方案，內(nèi)容涵蓋了車輛結(jié)構(gòu)常識、安全駕駛、節(jié)約駕駛操作技巧和日常維護保養(yǎng)等方面，以幫助用戶更好的使用車輛。

　　3.4.4提升服務(wù)聯(lián)盟整體經(jīng)濟效益服務(wù)聯(lián)盟發(fā)揮聯(lián)合作戰(zhàn)優(yōu)勢，大范圍開展互動營銷活動，在降低服務(wù)成本的同時，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)量，以提升聯(lián)盟整體經(jīng)營效益。有別于單個服務(wù)商獨立營銷，服務(wù)聯(lián)盟是全體會員的聯(lián)合營銷，范圍更廣，影響及效果更大。一方面，服務(wù)聯(lián)盟集中力量進行物資統(tǒng)一采購，能夠最大限度的降低采購成本，提升聯(lián)盟整體經(jīng)濟效益;另一方面，服務(wù)聯(lián)盟有計劃的策劃和開展服務(wù)促銷活動，如“服務(wù)關(guān)懷月”、“夏季送清涼”等活動。通過服務(wù)產(chǎn)品推介、客戶回訪、保養(yǎng)提醒、工時優(yōu)惠、配件促銷、免費檢測、新老客戶回饋等豐富多樣的方式，吸引車輛進廠服務(wù)，增加服務(wù)業(yè)務(wù)量。

　　4商用車服務(wù)聯(lián)盟的發(fā)展價值

　　4.1商用車服務(wù)聯(lián)盟的行業(yè)發(fā)展

　　東風柳汽于2012年在商用車售后行業(yè)中首創(chuàng)了“商用車服務(wù)聯(lián)盟”模式，經(jīng)過5年的摸索和實踐，服務(wù)聯(lián)盟取得了一定的成績。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實施“服務(wù)聯(lián)盟”模式的區(qū)域，服務(wù)滿意度較其它普通區(qū)域平均提升了4.5個百分點，得力于“服務(wù)聯(lián)盟”模式的推廣。東風柳汽商用車服務(wù)在2011、2013年第五第六屆全國售后服務(wù)評價活動獲得“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳企業(yè)”稱號;2015、2017年第七第八屆全國售后服務(wù)評價活動中更是獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”稱號。東風柳汽“服務(wù)聯(lián)盟”模式的成功，使得行業(yè)內(nèi)各大主機廠借鑒改良，并根據(jù)自身特點，逐步推出了類似的“區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟會”、“同盟會”、“區(qū)域營銷理事會”等項目。聯(lián)盟會員相互交錯，進一步推動了上下游單位的聯(lián)盟發(fā)展，開始在整個產(chǎn)業(yè)鏈上衍生并形成了以服務(wù)客戶為中心的聯(lián)盟協(xié)同體系。

　　4.2商用車服務(wù)聯(lián)盟帶來的經(jīng)濟、社會和生態(tài)效益

　　商用車服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建和不斷深化發(fā)展，將推動商用車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高端化、品牌化、科學化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型升級，帶來巨大的經(jīng)濟、社會和生態(tài)效益。

　　4.2.1經(jīng)濟效益對主機廠而言，服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)質(zhì)高效和主動服務(wù)理念，將有力提升主機廠的服務(wù)品牌價值和影響力，并且促進整車銷售。同時，服務(wù)聯(lián)盟的繁榮發(fā)展，引導(dǎo)主機廠向市場推出多種服務(wù)產(chǎn)品，提升了經(jīng)濟效益;對商用車經(jīng)銷商、服務(wù)商和配件商等汽車流通企業(yè)而言，服務(wù)聯(lián)盟的互助聯(lián)動將促使商家不斷開拓進取、謀求創(chuàng)新，實現(xiàn)各商家經(jīng)營能力的持續(xù)改善，進而促進企業(yè)的盈利提升和長遠發(fā)展。

　　4.2.2社會和生態(tài)效益商用車服務(wù)聯(lián)盟的推陳出新，開創(chuàng)了商用車售后服務(wù)新模式和理念。一方面，服務(wù)聯(lián)盟在引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的同時，逐步促成行業(yè)自律，推動商用車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和行業(yè)健康發(fā)展;另一方面，服務(wù)聯(lián)盟使得客戶和廠商聯(lián)系更加緊密，信息交流更通暢，客戶和廠商的互動，幫助商用車廠商不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，構(gòu)建形成更高層次的廠、商、客三方和諧發(fā)展的社會生態(tài)。

　　5結(jié)語

　　商用車作為一種用于交通運輸且價格較為昂貴的商用產(chǎn)品，其運營使用需要較高的成本，對其開展的售后服務(wù)顯得尤為重要。本文以商用車后市場為背景，研究商用車新興服務(wù)模式——服務(wù)聯(lián)盟，通過服務(wù)聯(lián)盟基本內(nèi)容、服務(wù)機制、服務(wù)聯(lián)盟的行業(yè)和效益發(fā)展三大板塊闡述了服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建和發(fā)展、創(chuàng)新服務(wù)模式，服務(wù)聯(lián)盟模式實現(xiàn)了經(jīng)銷商、服務(wù)商、配件商協(xié)同作戰(zhàn)，充分體現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)原則，為商用車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒意義。

　　參考文獻：

　　[1]許劉山.H汽車售后服務(wù)體系研究，華南理工大學，2013.

　　[2]荊青春.商用卡車售后服務(wù)研究，天津大學管理與經(jīng)濟學部，2012.

　　[3]紀建宇，仲偉俊，梅姝娥.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟策略研究，東南大學經(jīng)濟管理學院，2002.

　　[4]左小勇.輕型卡車市場營銷策略研究，山東理工大學，2011.

　　作者：覃振杰 單位：東風柳州汽車有限公司

　　推薦閱讀：《投資與營銷》自創(chuàng)刊以來，發(fā)展迅速，目前已成為國內(nèi)中小投資者工作和生活中不可缺少的參考期刊，其影響力愈來愈深入人心。