信息化時代背景下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級調(diào)整，市場更加開放，信息更加流通，我國石油行業(yè)早已從賣方市場轉(zhuǎn)化成買方市場。如何在激烈的成品油銷售競爭中脫穎而出，斬獲經(jīng)濟收益，分得更大的 “蛋糕”成為石油企業(yè)研究的焦點。世界管理大師德魯克提出“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”，其內(nèi)涵為客戶是企業(yè)生存于市場中的生存的根本，企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關系維護是重要一環(huán)。在成品油銷售市場中贏得客戶就贏得效益，客戶關系管理在石油行業(yè)競爭中起著舉足輕重的作用。

　　一、石油企業(yè)客戶關系管理的意義

　　隨著成品油市場的開放，石油行業(yè)已不再是國家壟斷行業(yè)，外企、民營企業(yè)紛紛進入成品油市場，石油行業(yè)競爭已經(jīng)進入新的階段，把握住客戶、贏得市場才能經(jīng)營下去?？蛻絷P系已不是新興的管理理論，是研究企業(yè)與客戶之間各類問題的理論。在新時代背景下，現(xiàn)代化建設給客戶關系賦予了新的內(nèi)涵，即利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立客戶信息網(wǎng)絡群，掌握客戶需求資料，利用大數(shù)據(jù)庫歸集、整理客戶群體需求偏好，制定多元化產(chǎn)品與服務，獲取更多渠道的客戶資源，實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

　　1.提高知名度，開拓新市場

　　在激烈的石油市場競爭中，保持客戶優(yōu)質(zhì)體驗才能長久的留住客戶。石油企業(yè)與客戶之間建立的穩(wěn)定關系不僅可以守住客戶存量，而且客戶對石油產(chǎn)品服務的認可可以起到免費的廣告宣傳作用，提高石油企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力及在市場中的知名度，從而在潛移默化中幫助企業(yè)開拓新市場。

　　2.擴大市場份額，提高企業(yè)收益

　　產(chǎn)品營銷策略可以保持客戶體驗的新鮮感，但也存在著客戶需求偏離風險導致營銷失策，流失大量客戶，增加石油企業(yè)的運營風險。通過對客戶關系管理，深度挖掘客戶消費潛力，準確把握客戶消費需求，在保持老客戶不流失的同時吸引新客戶進入，保持并擴大市場份額，降低石油企業(yè)的運營風險，從而提高石油企業(yè)收益。

　　二、石油企業(yè)客戶關系管理存在的問題

　　1.客戶信息管理平臺不完善

　　信息化時代背景下，石油公司借助大數(shù)據(jù)平臺能夠收集較多的客戶信息，但數(shù)量彌補不了質(zhì)量上的缺陷。多數(shù)石油企業(yè)采取了分散收集與集中管理相結(jié)合的方式進行客戶信息維護，通過各類線上、線下平臺搜集零散客戶信息，匯集到企業(yè)客戶維護運營部門。通過整理客戶信息，分析客戶的用油品類、使用頻率、使用地點等情況，可以更加準確掌握客戶的油品消費習慣，做出更佳的營銷策略。但是容易存在平臺之間信息重復，而且對于資信情況、消費實力等關鍵信息不易掌握，難以挖掘更深層次的銷售潛力。石油公司的客戶信息管理平臺僅限于客戶通用信息管理，一般企業(yè)通過各類信息平臺都容易獲得，如何獲取客戶關鍵信息需要客戶關系管理實現(xiàn)。通過客戶關系管理，與客戶之間建立信任關系，才能獲得客戶更私密的信息。另外，石油企業(yè)需要完善自身客觀關系管理平臺，完善客戶信息。

　　2.信息化分析程度較低

　　對于零售客戶，多數(shù)石油企業(yè)仍然采用站點宣傳獲取、輸入客戶資料，站點工作人員對信息化處理資料的水平參差不齊，甚至在統(tǒng)計站點各類信息時仍然使用Excel等傳統(tǒng)的辦公軟件，信息處理方式自動化水平較低，繁瑣的統(tǒng)計工作耗費大量時間和精力，并且傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方式難以深度挖掘客戶消費潛力。石油企業(yè)不僅要利用大數(shù)據(jù)平臺的前端數(shù)據(jù)收集、歸納功能，更要充分利用平臺的挖掘、分析功能，只有提高石油企業(yè)的信息化程度才能更有效的進行客戶關系管理，爭取更大市場，最終為企業(yè)帶來高質(zhì)量利潤。

　　3.客戶識別與細分方式落后

　　客戶關系管理的主要任務是客戶識別并細分。由于我國石油市場特殊發(fā)展歷程，客戶識別與細分方式較為落后，無法充分利用大數(shù)據(jù)平臺所提供的客戶信息進行客戶關系管理。一是客戶消費標準識別指標單一，目前石油企業(yè)主要以客戶油品年消費量為參考指標，無法形成時間序列上的縱向分析數(shù)據(jù)，難以對客戶關系進行持續(xù)性管理。二是客戶細分方式單一，石油企業(yè)對客戶進行細分，明確目標群體的消費偏向設計對應營銷策略，實際操作中存在客戶細分方式單一導致客戶細分邊界不清，客戶關系管理針對性較弱等問題，導致客戶關系管理難以實現(xiàn)應有的管理價值。

　　三、信息化時代客戶關系管理策略研究

　　1.客戶關系管理與大數(shù)據(jù)技術(shù)的結(jié)合

　　客戶關系管理以客戶信息為前提。石油企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶信息進行歸集、分析和管理。石油企業(yè)可以建立以客戶關系管理為導向的客戶信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，配套相應數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行多種方式的客戶挖掘與定位，形成客戶、市場、產(chǎn)品信息交叉分析系統(tǒng)，為石油企業(yè)在市場中精準競爭建立數(shù)據(jù)平臺，便于深度挖掘客戶市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多隱形收益。

　　2.客戶關系管理與SCM、ERP的結(jié)合

　　客戶關系管理、SCM和ERP在企業(yè)管理模式應用中各有所長。客戶關系管理主要調(diào)節(jié)企業(yè)與外部客戶的關系，供應鏈管理主要協(xié)調(diào)貨物在物流網(wǎng)絡的流動，企業(yè)資源計劃主要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程。客戶關系管理與SCM、ERP的結(jié)合可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的整合，信息交互實現(xiàn)企業(yè)聯(lián)盟，共享客戶信息，最大化實現(xiàn)客戶關系管理價值，為石油企業(yè)節(jié)約成本、創(chuàng)造收益空間。

　　3.客戶關系管理與電子商務的結(jié)合

　　電子商務的發(fā)展解除了客戶消費在空間、時間上的限制。客戶關系管理與電子商務相結(jié)合，可以利用電子商務平臺零接觸、覆蓋范圍廣、運行成本較低的特點開展客戶關系管理。電子商務—客戶關系管理集合客戶關系、通信渠道與事務管理為一體，利用電子商務平臺維護客戶信息數(shù)據(jù)庫，整合企業(yè)內(nèi)部各數(shù)據(jù)庫，節(jié)約客戶關系管理運行成本，且借助網(wǎng)絡平臺挖掘隱性客戶，擴大石油企業(yè)的影響力，提高油品銷售量，提高石油企業(yè)的經(jīng)營利潤。

　　四、結(jié)語

　　信息化時代背景下，石油企業(yè)進行客戶關系管理工作更為重要?？蛻絷P系管理與各類信息化產(chǎn)物相結(jié)合，可以提高客戶維護效率，節(jié)約客戶關系管理運行成本，為石油企業(yè)帶來更多隱性客戶，擴大企業(yè)的市場份額，進而提高石油企業(yè)的經(jīng)營利潤。

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