摘要：社區(qū)物業(yè)管理過程中會發(fā)生各種各樣的糾紛，這些糾紛既有行政的，也有民事的甚至刑事的。如建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛、物業(yè)服務(wù)合同的糾紛、新舊物業(yè)管理企業(yè)管理權(quán)的糾紛、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛、物業(yè)管理企業(yè)挪用專項維修資金、物業(yè)管理企業(yè)毆打小區(qū)業(yè)主致傷等，行政管理部門也面臨如何對物業(yè)管理進行行業(yè)管理的新問題。因此本文主要如何處理這些糾紛問題，并提出行之有效的方法。

　　關(guān)鍵詞：社區(qū)物業(yè),管理方法,糾紛處理

　　一、社區(qū)物業(yè)管理糾紛的基本類型

　　1、社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛是發(fā)生在社區(qū)平等主體之間的、涉及物業(yè)管理內(nèi)容的民事糾紛，如物業(yè)管理企業(yè)未按合同約定提供相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)而引發(fā)的糾紛;業(yè)主未按合同約定繳納物業(yè)服務(wù)費用而引發(fā)的糾紛;物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會之間因物業(yè)服務(wù)合同的訂立、履行、違約而形成的糾紛;業(yè)主的相鄰權(quán)受到侵犯而引發(fā)的糾紛;建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)在交接過程中發(fā)生的糾紛等。

　　2、社區(qū)物業(yè)管理行政糾紛物業(yè)管理行政糾紛是發(fā)生在不平等的行政主體與行政相對人之間有關(guān)物業(yè)管理的糾紛，如物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)管理行政主管部門之間的糾紛;業(yè)主委員會與物業(yè)管理行政主管部門之間的糾紛等。為了建立和諧文明的社區(qū)，在物業(yè)管理上，必須采用行之有效的措施來調(diào)節(jié)這些糾紛，一般來說，社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛的解決方式有協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟四種，以下將著重這幾種常見的糾紛處理方法進行論述分析。

　　二、社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛的協(xié)商和調(diào)解方法

　　1、社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛的協(xié)商方法

　　所謂物業(yè)管理糾紛的協(xié)商，是指糾紛當(dāng)事人在糾紛發(fā)生后，本著平等互利、協(xié)商一致的原則，對各方已發(fā)生的糾紛進行解決的方式。這種方式不需要第三人或其他任何部門的介入，有利于節(jié)約成本;同時，這種處理方式建立在各方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，有利于修復(fù)糾紛各方的關(guān)系，使之長期友好相處，從而有利于從根本上解決糾紛。這種方式通常是首先采用且效果最好的方式。

　　2、社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解

　　物業(yè)管理糾紛的調(diào)解，是指糾紛各方當(dāng)事人在第三方的主持下，根據(jù)各方的意思提出一個解決方案，經(jīng)各方同意并執(zhí)行，從而解決糾紛的方式。物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解包括民事調(diào)解和行政調(diào)解，前者是在非官方的第三人的主持下進行的;而后者則是在官方的主持下進行的。物業(yè)管理糾紛行政調(diào)解的行政機關(guān)是房地產(chǎn)行政主管部門，但是，如當(dāng)事人一方對物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解結(jié)果反悔時，此調(diào)解不具有法律強制執(zhí)行力。

　　【案例分析】：某市“花園城”是20世紀80年代入住的老住宅區(qū)，由于當(dāng)時設(shè)計的遺留問題，原設(shè)計首層架空層并作為商鋪出租，現(xiàn)部分商鋪送貨車輛夜間進出、裝卸貨物產(chǎn)生的噪聲和小區(qū)車位少導(dǎo)致道路擁擠堵車鳴笛現(xiàn)象，影響小區(qū)住戶的正常生活，引起業(yè)主強烈投訴，針對這一問題，管理處經(jīng)理組織管理層人員，召開了研討會并制訂了限期整改方案。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致噪聲有以下原因：

　?、?個別車主素質(zhì)低下(外來車輛居多)，亂鳴笛;

　?、?小區(qū)商鋪送貨車輛早出晚歸及裝卸貨產(chǎn)生的噪聲;

　?、鄣缆凡粫惩?，出現(xiàn)暫時堵車現(xiàn)象。

　　管理處根據(jù)導(dǎo)致噪聲的原因制訂以下整改方案：

　　① 由車管員向小區(qū)月卡車主上門發(fā)放“溫馨提示”，宣傳進入小區(qū)請勿鳴笛，避免噪聲發(fā)出。

　　② 外來車輛進入小區(qū)時，進口處車管員發(fā)放“進入小區(qū)，車輛慢行，請勿鳴笛”的溫馨提示卡，并對進入小區(qū)的臨時停車進行登記。

　　③ 對首層有貨車的商鋪，由經(jīng)理出面溝通，與商鋪協(xié)商在小區(qū)內(nèi)的進出和上下貨時間上達成一致，要求管理人員嚴格按照所規(guī)定的時間放行。

　　④ 加強首層護衛(wèi)員巡邏力度，及時疏散和引導(dǎo)車輛，確保道路暢通，對違規(guī)鳴笛和裝卸貨物的車輛及時制止并對進入小區(qū)鳴笛的車主進行記錄車牌在案，如有三次以上鳴笛現(xiàn)象的車輛將通知車主不讓其車輛進入小區(qū)。

　?、?在小區(qū)內(nèi)加大宣傳力度，增設(shè)標(biāo)識、掛橫幅。同時嚴格控制外來車輛進入(特殊車輛除外)，把車輛進入小區(qū)相關(guān)規(guī)定納入《小區(qū)公共秩序管理規(guī)定》中。使廣大業(yè)主住戶共同遵守并監(jiān)督。

　　【案情結(jié)果】花園城管理處一方面制訂并實施控制車場噪聲整改方案，另外與相關(guān)業(yè)主進行耐心細致的解釋與溝通，最終得到了廣大住戶和業(yè)主委員會的大力支持與肯定，目前小區(qū)車輛鳴笛等噪聲比以前有很大改觀，晚上也清靜了。

　　【案情點評】此案例充分說明了社區(qū)管理中的某些問題是完全可以通過調(diào)解的方式加以解決的，只要管理者勇敢地面對問題，本著為業(yè)主著想的基本立場，以務(wù)實的工作態(tài)度制訂并實施整改方案且與相關(guān)業(yè)主進行耐心細致的解釋與溝通，就一定能取得良好的管理效果。長城一花園管理處的做法值得其他社區(qū)物業(yè)管理者學(xué)習(xí)。

　　三、社區(qū)物業(yè)管理民事糾紛的仲裁與訴訟方法

　　1、糾紛仲裁方法

　　(1)物業(yè)管理民事糾紛仲裁的概念物業(yè)管理民事糾紛的仲裁是指物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人在爭議發(fā)生前或爭議發(fā)生后，根據(jù)仲裁條款或仲裁協(xié)議，把物業(yè)管理糾紛交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)居中裁決的活動。

　　(2)物業(yè)管理民事糾紛仲裁的特點

　?、僮栽感裕何飿I(yè)管理糾紛當(dāng)事人的自愿性是仲裁最突出的特點。物業(yè)管理糾紛仲裁以各方當(dāng)事人自愿為前提，即當(dāng)事人之間的糾紛是否提交仲裁、交與誰仲裁、仲裁庭如何組成、由誰組成，以及仲裁的審理方式、開庭形式等都是在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，由當(dāng)事人各方協(xié)商確定。

　?、陟`活性：由于物業(yè)管理糾紛仲裁充分體現(xiàn)當(dāng)事人的意思，仲裁中的諸多具體程序都是由當(dāng)事人協(xié)商確定與選擇的，因此，與訴訟相比，仲裁程序更加靈活。

　?、劭旖菪裕何飿I(yè)管理糾紛仲裁實行一裁終局制，仲裁裁決一經(jīng)仲裁庭作出即發(fā)生法律效力。物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人可以以這種方式迅速解決糾紛。

　?、鼙Ｃ苄裕何飿I(yè)管理糾紛仲裁以不公開審理為原則。有關(guān)的仲裁法律和仲裁規(guī)則也同時規(guī)定了仲裁員及仲裁秘書人員的保密義務(wù)，仲裁表現(xiàn)出極強的保密性。

　?、輳娭菩裕褐俨脵C構(gòu)雖為民間機構(gòu)，沒有強制執(zhí)行的權(quán)力。但法律規(guī)定，仲裁裁決生效后，當(dāng)事方不執(zhí)行仲裁裁決的，另外一方通過法院申請強制執(zhí)行，使得仲裁裁決也具有強制的執(zhí)行力。

　　(3)物業(yè)管理民事糾紛仲裁協(xié)議應(yīng)包括的內(nèi)容物業(yè)管理民事糾紛仲裁協(xié)議，是指各方當(dāng)事人自愿將他們之間已發(fā)生的或可能發(fā)生的糾紛提交仲裁解決的協(xié)議。仲裁協(xié)議是仲裁解決的前提條件，沒有仲裁協(xié)議，就不存在有效的仲裁。

　　物業(yè)管理糾紛仲裁協(xié)議一般應(yīng)包括以下三個內(nèi)容：

　?、僬埱笾俨玫囊馑急硎?。仲裁協(xié)議中請求仲裁的意思表示應(yīng)當(dāng)是具體、明確、肯定的。

　?、谥俨檬马?，即當(dāng)事人提交仲裁的具體糾紛的事項。

　　③選定的仲裁委員會：社區(qū)物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人選定的仲裁委員會應(yīng)當(dāng)明確、具體。如可以在物業(yè)服務(wù)合同中寫明“在本合同履行時如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，雙方不能協(xié)商解決的，提交××市仲裁委員會仲裁”。

　　(4)物業(yè)管理糾紛仲裁的程序

　?、僖环疆?dāng)事人向選定的仲裁委員會提交仲裁申請書。

　　②仲裁委員會于收到申請后5日內(nèi)決定立案或不立案。

　　③立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達被申請人。

　　④被申請人在規(guī)定期限內(nèi)答辯。雙方按名冊選定仲裁員。

　　普通程序?qū)徖頃r由3名仲裁員組成，雙方各選1名仲裁員，仲裁委員會指定1名任首席仲裁員;案情簡單、爭議標(biāo)的小的，可以適用簡易程序，由1名仲裁員審理。⑤開庭，庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解。⑥制作調(diào)解書或調(diào)解不成時制作裁決書。⑦當(dāng)事人向人民法院申請執(zhí)行。與司法審判的兩審終審制不同，仲裁實行一裁終局制度。

　　2、社區(qū)物業(yè)管理糾紛的民事訴訟方法

　　(1)物業(yè)管理糾紛民事訴訟的概念物業(yè)管理民事訴訟，是指人民法院在物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，以審理、判決、執(zhí)行等方式解決物業(yè)管理民事糾紛的活動。

　　(2)物業(yè)管理糾紛民事訴訟的特征與協(xié)商、調(diào)解、仲裁這些訴訟外的解決物業(yè)管理糾紛的方式相比，物業(yè)管理糾紛民事訴訟有如下特征。

　　但是一般來說，對于時態(tài)不嚴重的社區(qū)糾紛管理，常常通過協(xié)商、調(diào)解和仲裁來進行解決，在迫不得已的情況下，才會采用民事訴訟的方法。

　　綜上所述，在構(gòu)建和諧社會的今天，要科學(xué)合理地管理好社區(qū)物業(yè)，就要有法可依，有章可循，根據(jù)有效的處理糾紛的方法來維持社區(qū)的良好秩序，這樣才能保證社區(qū)的安全、文明與和諧。

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