[摘 要] 針對科普場館高質量發展，圍繞觀眾滿意度的提升，以中國科技館為例，將傳統的IPA定量研究與模糊集定性比較分析(fsQCA)相結合，基于觀眾滿意度調查結果提出三條滿意度提升路徑：深度挖掘展品內涵、開發和推廣文創產品;完善用餐環境，提升科普場館文化休閑品質;與時俱進、打造品牌競爭力。

　　[關鍵詞] 科普場館 滿意度 IPA fsQCA

　　自2006年《全民科學素質行動計劃綱要(2006—2010—2020年)》實施以來，我國公民科學素質水平大幅提升，為創新發展營造了良好的社會氛圍，科普場館在其中發揮了重要作用。《全民科學素質行動規劃綱要(2021—2035年)》再次把科普基礎設施工程作為重點任務之一，要求“將科普基礎設施建設納入各地國民經濟和社會發展規劃”，“加強實體科技館建設，開展科普展教品創新研發……提升科技館服務功能”[1]。為落實新綱要指示精神，推動科普服務高質量發展，《中國科學技術協會事業發展“十四五”規劃(2021—2025年)》明確提出“打造高質量發展的新時代中國特色現代科技館體系。建設科學家精神教育基地、前沿科技體驗基地、公共安全健康教育基地和科學教育資源匯集平臺”[2]。未來，科普場館及其科普服務將在提升全民科學素質方面發揮更加積極的作用。

　　觀眾滿意度是觀眾認為科普場館是否達到體驗預期的一種主觀感受，是觀眾事前期待與實際評價的比較，突出的是無形服務，追求的是再次回訪和有口皆碑的效果。觀眾滿意度是科普場館年度績效考核的重要指標，也是衡量科普場館軟硬件服務質量的有效手段。最重要的是，通過觀眾滿意度調查機制評估科普場館的整體服務狀況，找出影響滿意度的因素，制定具有針對性的改進措施，從而更好地提升自身科普服務水平并帶動同行協同發展，更大限度地發揮科普場館在提升公民科學素質水平方面的推動力。

　　目前，有關科普場館的滿意度研究主要集中在滿意度測量模型[3]、數字科技館[4]、科普服務供給側改革[5]、觀眾在線評論的滿意度研究[6]等。常規的滿意度測量模型將總體滿意度置于一個相互影響、相互關聯的因果互動系統中，設計顧客期望、感知質量、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等多個變量，采用結構方程(Structural Equation Model，SEM)[3-4]進行路徑分析，通過滿意度高低分析各種影響因素，代表性模型包括瑞典顧客滿意度晴雨表模型(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)[7]、美國顧客滿意度指數模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI)[8]和中國顧客滿意度指數模型(China Customer Satisfaction Index，CCSI)[9]。國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會的《顧客滿意測評模型和方法指南》《顧客滿意測評通則》[10-11]是我國滿意度模型測評的規范性文件。除此之外，科普場館滿意度評價中另一個常用的方法為重要性—表現程度分析方法(Importance-performance Analysis，IPA)[5，12-14]，這種方法直觀簡潔，操作性強。但是SEM方法和IPA模型都屬于定量分析，基于數值大小的比較并不一定代表絕對差異，而單一路徑也不能排除其他可能的路徑，造成定量分析結果對結論的支持不夠，契合度較低，使得對策建議趨于常規和類同[3，6]，無法體現不同研究對象的具體特征和差異。與定量研究相比，定性比較分析方法(Qualitative Comparative Analysis，QCA)假定因果關系是復雜的并且是可替代的，反映社會現象的多重條件并發原因，通過跨案例比較找到結果變量和條件變量之間的邏輯關系和精簡細化后影響結果的條件或條件組合[15-16]。本文將IPA定量分析與QCA定性分析相結合，旨在提出一種更為簡單、快捷、針對性強的操作方案，實現驗證定量分析結論和獲得多種因果關系路徑的目的，從觀眾滿意度調查數據中獲得更加準確的判斷，為中國科技館乃至更多科普場館的未來發展提供數據支撐和對策研究。

　　1 抽樣方案和問卷設計

　　1.1 抽樣方案設計

　　研究基于大樣本問卷調查，需要考慮個體、抽樣單元、樣本總體及時間因素，分別于2017年10月①國慶節假期、工作日、周末三大時段建立抽樣框，觀眾覆蓋面最大的同時體現不同時段觀眾群的特點。根據測評目的、調查對象、抽樣框完備情況、成本預算等因素，采用簡單隨機抽樣方法，由統計推斷[17]的差異性置信區間、樣本分布以及平均數標準誤差確定樣本量：假設多個樣本與總體之間符合標準正態分布，樣本量n=z2 [ p(1 - p)]/e2，取z=1.96(95%的置信區間)，樣本誤差e=±4%;因為不進行二次抽樣，最大化初級抽樣數量，當p=0.5時(估計差異性，此處指滿意度百分比)，p(1 - p)取最大值，得到單時段樣本數600份。調查分三個時段進行，樣本總量為N=600×3=1 800。假設無效樣本占一定比重(不超過10%)，最終將樣本總量確定為2 000份。

　　1.2 問卷設計

　　調查主旨是全面、客觀、準確地掌握觀眾對于中國科技館的滿意度，包括對展品、工作人員、設施和服務、商品、餐飲，以及對科技館總體的滿意度，問卷由4部分內容構成，包括觀眾總體參觀情況、科技館價值感知、觀眾滿意度評價和觀眾基本情況，遵循滿意度測量標準和測量模型[10-11]的要求，詳細指標見表1。問卷第3部分采用李克特五點滿意度量表，其中“1”代表“非常不滿意”，“2”代表“不太滿意”，“3” 代表“一般”，“4”代表“滿意”，“5”代表“非常滿意”。觀眾滿意度是觀眾在參觀完科技館之后，對科技館服務質量的真實評價和反映。