摘　要：當前社會的客戶滿意，已經不是單純的微笑服務和“顧客是上帝”理論，而是通過建立科學的服務隊伍和健全服務質量來實現客戶滿意度的提升。那么，影響客戶滿意度的因素都有哪些呢?又應如何為提升客戶滿意度而努力呢?

　　關鍵詞：保險公司,呼叫中心,客戶滿意度提升,影響原因

　　一、影響滿意度的成因

　　1.存在地域化服務差異

　　在一些關于客戶滿意度的調查中顯示，盡管一部分保險公司已形成了全國部署的省級集中的呼叫中心運營模式，但東部沿海地區呼叫中心的客戶滿意度水平，仍然要高于西部內陸地區，20秒服務水平等關鍵指標未能取得一致，西部區域的電話接通率(轉接人工服務所需等候時間)表現相對較弱，各個區域目前等候時間上存在差異，東部和北部的等候時間短于南部和西部，更多的東部和北部的保險公司用戶能在20秒內接通人工服務。而西部的客戶平均等候時間長于其他地區，這導致其對轉人工等候時間的滿意度要比其他區域低。

　　2.人工服務流程環節過多

　　大部分保險公司客戶對“人工服務流程”的要求相對較高，其對客戶的重要性要高于其他服務流程。現階段保險公司呼叫中心的服務流程仍然處于客戶服務的初級階段，流程冗長、重復勞動是目前的主要問題。從服務流程環節來看，每一次服務流程，均有大量的環節去重復操作相同的內容，相同的判斷條件出現在了不同的服務環節，導致操作員工被要求記憶大量的錯與對的簡單規則，無形之中增加偏差的概率，帶來了高昂人力成本;同時，服務時長也被迫大大增加，進而影響了客戶滿意度的提升。

　　3.缺少客戶識別技術手段

　　保險公司用戶最關注的部分是對信息核實的便捷性，超過一半的客戶認為呼叫中心僅需通過車牌號 、電話號碼、被保人姓名和被保人身份證號碼4個較簡單的信息來識別身份，俱樂部客戶和非俱樂部客戶會因不同的流程導致不同的滿意度。客戶信息是保險公司業務發展及客戶維護的重要資源，準確健全的客戶資料有助于公司開展精準的產品宣傳及服務營銷，也有助于未來連續性的客戶滿意度提升。

　　4.缺乏溝通互動渠道

　　當前保險公司的客戶服務接觸渠道僅限于呼叫中心的熱線服務，造成大多數互聯網及手機客戶端用戶便利性的需求難以得到滿足，相對于高速發展的互聯網與移動應用人群激增的現狀，處于明顯的落后狀態。網絡、微信、QQ等常見的新型服務渠道很少出現保險公司的身影。習慣于B2C服務的客戶群體被迫拘泥于傳統的電話溝通渠道，客戶滿意度不斷地降低。大量客戶網絡與APP的應用渠道不暢的問題，勢必會導致保險公司在行業內的競爭力下降，最終結果只能是造成客戶的流失。

　　二、完善呼叫中心服務方法，快速提升客戶滿意度

　　1.轉變運營模式

　　保險公司呼叫中心要變更運營模式，從呼叫中心在各分公司多點分散模式轉變為區域集中、多點共享模式，從而提高呼叫中心整體的服務水平與質量;要提高服務人員的服務態度和服務質量，樹立以客戶為中心的服務觀念，用謙虛、真誠、樸實的態度來贏得客戶的信賴;同時，要尊重客戶的需求，盡可能的滿足客戶的一切要求;為服務人員制定統一的話術，使保險公司上下的所有客服人員都具備統一的專業用語，形成品牌化的氛圍，用微笑和溫暖的話語讓客戶能夠發自內心的感受到體貼與溫馨。

　　2.優化服務流程

　　優秀的服務流程具有以下幾個方面的特性。一是及時性，就是客戶的一些需求和請求能夠第一時間得到客服人員的接受和處理;二是高效性，就是客戶的請求被客服人員接受之后能夠以最快的速度使其得到處理并且高效的反饋給客戶;三是確切性，就是客戶的請求在處理的過程中得到了保險公司相關部門的綜合、統籌的考慮;四是可操作性，就是整個服務的流程能夠得到完整的、全面的執行和落實。對于一些不必要的環節，可以適當的進行刪減和合并，并提高系統的自動化程度，減少服務操作步驟，加快服務響應效率，提升客戶體驗。

　　3.針對不同的客戶提供差異化服務

　　在客戶數據收集整理的基礎上，利用客戶識別技術、CTI技術分流等手段，向客戶提供差異化服務，提高在線服務時與客戶的交互質量;要加強對客戶的資料管理，盡可能的完善客戶的資料，深入挖掘客戶的信息。客戶的資料是保險公司開展后續服務的基礎，對于客戶資料庫的建立也可以采用當前較為先進的信息化手段來達成。要成立專門的客戶服務中心，并組織專門的人員來對客戶的信息進行建立和保管，確保客戶信息管理的正常運作。也可以采用一些工具來對客戶進行細分，通過對客戶購買信息的分析，來分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便有效的取得客戶的信賴和保留客戶信息;要提供情感服務，用貼心的體型等方式來取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離。

　　4.增加溝通互動方式

　　傳統的電話呼叫方式已經無法滿足時刊發展下客戶的溝通需求，隨著微博、微信等多種聊天軟件的興起，越來越多的客戶減少了對電話的使用，而轉移到了網絡中。因此，保險公司呼叫中心的應增加多種與客戶的溝通渠道，如開拓微信、網絡、QQ能渠道，增加服務接觸的便利性和全面性，并且對這些溝通渠道的主頁面進行內容的豐富和風格的制定，使客戶在閱讀的時候能夠獲得專業的咨詢，并且由專人對微信、微博等頁面的內容進行實時的更新，并注重與客戶的互動，提高客戶滿意度。

　　三、結語

　　對于保險公司呼叫中心來說，客戶滿意度的提升是一個永恒的話題，不僅影響到保險公司的銷售數量，也影響到保險公司的社會聲譽。因此，真誠與熱情的與客戶進行溝通，用微笑和體貼來為客戶的生活增添更多的溫暖，是呼叫中心提高客戶滿意度的基礎，作為呼叫中心的客服人員，應將客戶的需求放到第一位，并通過提升自身職業道德水平、轉變運營模式、增加溝通方式等方法來為客戶提供更貼心的服務，以提升客戶對保險公司呼叫中心的滿意度。

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