摘要：講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

　　狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。

　　提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色 通道，與市救護大隊聯網首創開設 "311"急救專線，做到暢通、安全、 高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

　　手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息發布窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。

　　我國近代護理學是隨西醫的傳入而起始的。1835年，在廣東省建立的第一所西醫醫院，外國人為了利用中國的廉價勞動力，以短訓班形式培訓護理人員。1887年，美國護士在上海婦孺醫院開辦護士訓練班。1888年，在福州開辦我國第一所護士學校，首屆只招收了3名女生。那時醫院的護理領導和護校校長、教師等多由外國人擔任，護士教材、護理技術操作規程、護士的培訓方法等都承襲了西方的觀點和習慣，形成歐美式的中國護理專業。

　　急診室開展綠色通道護理服務的研究　具體措施為(1)建立鮮明識別系統(2)建立急救呼叫系統(3)建立一支訓練有素的搶救護士隊(4)設立綠袖章專職服務員(5)開展共青團示范群體竟賽(6)急診觀察室病房化(7)開設本市第一條急救專線電話　急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫院文化創意大賽金獎。

　　心內科開展規范化健康教育的研究　采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。

　　特需病房服務藝術的研究　經過多年護理服務實踐與研究，形成了"不、情、忍、樂、全、換"六字服務藝術，病員入院率逐年增加，與歷年同期比較：98年較97年增加30%，99年較98年增加70%，99年較97年增加120%，病人滿意率達100%，為了進一步提高特需病房的服務藝術，該病房與市勞模馬桂寧同志結對拜師，把 “馬派服務藝術”應用到臨床護理工作中，在特需病房成立了“馬桂寧護理組”。