[摘 要]公共危機管理的關鍵在于危機溝通管理。情景危機溝通理論認為，危機溝通應根據危機的類型判斷組織的責任程度，并根據事件對聲譽的影響選擇危機溝通策略。美國舒伍德希爾小學擁有一支較成熟的危機管理團隊，其面臨校園危機時的溝通策略選擇，危機前后的溝通管理和成功的組織形象修復經驗對我國的校園危機溝通有積極的借鑒價值。

　　[關鍵詞]校園危機;危機溝通;情景危機溝通理論;溝通策略

　　人類所處的環境是有風險的，客觀上要面對各種威脅，如自然災害、經濟危機、公共衛生以及社會安全問題等。學校作為一種規范性的社會公益教育組織，也會面臨危機。校園危機是指發生在校內的對學校聲譽、運作或成員造成嚴重影響的事件，類型包括：自然災害、工程損毀、公共衛生、校園安全和輿論危機等。這些危機以明顯或隱藏的姿態存在，影響學校的運作和發展。校園危機具備公共危機的共性，亦有自身的特性。一是校園人口密集，學生在危機中受到傷害的概率更高;二是當未成年人的生活學習環境受到威脅時，會引起更高的社會關注。

　　一、 危機溝通與情景危機溝通理論

　　1.危機溝通

　　危機可分為危機前、危機中和危機后三個時期。危機溝通指的是在危機各階段組織與相關人員及其他組織的溝通。在傳播學的視角下，危機管理的過程實際上就是信息傳播和交換的過程。危機應對的關鍵在于高效溝通。校園的危機溝通不僅貫穿于危機周期，還表現在多個層面。溝通的有效性體現在時間、內容、對象和方式上。溝通要突出時效性，而溝通的對象不僅是學生和家長，還包含社群及社會媒體等，學校需面對不同群體制定特定的策略和溝通內容。

　　2.情景危機溝通理論

　　美國學者庫姆斯(Coombs)在歸因理論的基礎上提出了情景危機溝通理論(Situational Crisis Communication Theory，簡稱SCCT)。歸因理論認為，當發生負面事件時，人們總會尋求其根源并做出反應。因此，SCCT根據利益相關者對組織責任歸屬的主觀認定，對應對危機的溝通策略進行了分類(見圖1)。

　　組織可依據責任歸因判斷危機類型并選擇溝通策略。需要注意的是，組織在危機中的責任并非絕對客觀，而是在很大程度上取決于公眾的解讀。而事件對組織聲譽的影響程度取決于三個要素：公眾認定組織在危機中需承擔的責任、組織的危機史以及危機前組織的聲譽[1]。SCCT框架下的危機溝通策略為修正利益相關者和公眾對事件的解讀以及修復組織形象提供了多種可參考的溝通策略。以下將結合美國舒伍德希爾小學(Shorewood Hills Elementary School )的校園危機溝通案例加以說明。

　　二、案例簡介

　　1.案例背景

　　舒伍德希爾小學是一所位于美國威斯康星州首府麥迪遜市的公立學校。據2016-2017年度州公共教育部評估報告，該校共有學生472人，主要來自舒伍德希爾社區(精英社區)及周邊，以白人為主。學校以多元文化為辦學特色，因各方面的突出表現獲得2017年度“國家藍綬帶學校”的榮譽稱號(National Blue Ribbon School Award)。

　　2017年，全美發生逾6.1萬起槍擊案，造成15549人死亡、31157人受傷。死傷者中包括近4000名17歲及以下的兒童和青少年[2]。舒伍德希爾社區人口約1.3萬人，設有社區警局，并以安全友好著稱。學校有安保規定，但在大部分時間并沒有執行門禁，學校也無保安人員，任何人員可以隨意進出，存在諸多安全隱患。家校之間的溝通主要通過電子郵件和推特(Twitter)，公告以及學生在校情況都會通過每周簡訊發送給家長。

　　2018年2月14日，美國佛羅里達州的帕克蘭高中發生了大規模槍擊事件，造成17人死亡，成為美國史上死傷最嚴重的校園槍擊事件。校園安全問題再次引起社會關注。舒伍德希爾小學也相應調整了訪客入校流程，如訪客必須先從指定校門進入，簽到后方可繼續下一項活動。

　　2.案例經過

　　2018年2月22日早上10點左右，一名男子按門鈴后進入學校。他并未按要求簽到，而是徑直進入二年級的一間教室，把手上的一塊紙板放在師生面前，紙板上寫著“GUN(槍)”，隨后他不理會校方人員的阻攔，把另一塊同樣內容的紙板放到學校辦公室便離開了。經警方調查，該男子是一名家長，他進入的正是自己孩子的教室，此舉是為了聲援禁槍運動。警方逮捕了該男子，宣布終身禁止其踏足學區內任何學校。雖然事件并未造成人員傷害，卻給現場的師生帶來很大的震撼，并引發了家長的各種反應。有的家長出于安全顧慮，不讓孩子回校;有的家長卻稱贊這名男子是英雄，認為他用行動證明了學校存在安全漏洞。絕大部分家長都意識到學校的安全問題不容忽視，他們陸續給校長及學區主管發郵件或打電話提出各種質疑，家委會也向學校提出了正面交涉。

　　三、案例分析——SCCT的應用

　　1.危機準備階段

　　(1)危機準備與定期溝通

　　在危機前階段，組織應做好準備。根據庫姆斯的分類，危機準備包括：確定漏洞和弱點、評估潛在危機類型、成立管理團隊、選擇和培訓發言人、制定危機管理計劃以及評估危機溝通系統[3]。其中最后三個方面對危機溝通的成效尤為重要。

　　和學區內其他學校一樣，舒伍德希爾小學除了遵循學區的危機管理計劃外，還制定了本校計劃。在計劃中，危機類型主要分級為紅色警戒(因恐怖襲擊等警方封鎖學校狀態)、火警、自然災害、颶風、恐怖襲擊、醫療緊急事件以及學生丟失等。學校的危機管理團隊由九名教師和行政人員組成，包括兩名校長。團隊每季度召開會議討論工作并按需修改危機管理計劃，每年在師生中開展各類危機培訓和演習。

　　(2)保持警覺并提供風險咨詢

　　管理計劃僅能用作指導綱要，學校仍需在特定時期修正和細化危機管理的內容，并不斷完善危機溝通機制。學校還應根據形勢變化保持對特定類型危機的警覺并定時進行溝通，使相關群體對潛在的危機有所警惕，并配合組織預防工作。

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